三越伊勢丹HDも導入決定!オンライン接客ツールの導入メリットとは

今回の新型コロナウイルス感染拡大の影響により、今までECに取り組んでこなかった事業者がECを始めるケースが増加しています。実店舗での販売機会を失うことによる売上減少を目の当たりにして、新しい取り組みを始めています。

一方、このようなECへの新規事業者の参入により、ネット上で購入できる商品数が急激に増加しています。実店舗の場合は物理的な制約があるため、店舗数が増えたとしても地域内での競合数はそれほど変化はないのですが、ネットの場合は物理的な制約がないため、EC事業者が増えた分だけ競合も増加することになります。

その結果、商品特性による差別化が難しくなり、結局似たような商品であれば価格の安い商品が売れるようになるでしょう。そして、価格競争が始まり、多くのEC事業者が破滅への道を歩むことになるのではないでしょうか。

このような競争を避けるためにはどうすればよいのか。それは接客の質を上げることです。従来、ECは商品ページを作成して、あとは放っておくだけという売り方が主流でした。しかし、競合が増える中ではこのような受動的な販売だけでは売上に結びつけにくくなるでしょう。だから接客の原点に戻り、ECでマンツーマンの能動的な接客を導入し、顧客満足度を高める必要があります。

オンライン接客ツール導入のメリット

離脱率の低下

ECに訪れて商品を購入しようとするユーザが抱える不満や不安を解決しやすくなります。従来の受動的な販売ではこの不満や不安を解消することはできません。オンライン接客ツールを導入することで、ユーザとのコミュニケーションを深め、離脱する動機を減らします。

購入動機の形成

特に商品点数が多いECの場合、画面上だけで商品を比較することは容易ではありません。その点、オンライン接客ツールであれば能動的にユーザのリクエストに合わせた商品提案を行うことができます。ここで納得感を醸成できれば購入動機が形成され売上に繋がりやすくなります。

リピーターの形成

実店舗と同様に接客の質が高ければ、再度この店に訪れようと考えます。オンライン接客ツールでも接客で顧客満足度を向上させることができれば、再度同じECに訪れ購入してくれるユーザが増えます。

オンライン接客ツール導入のデメリット

専用ツール導入による費用負担

一般的にオンライン接客ツールは無料ではなく有料です。接客頻度や機能により費用は異なりますが、ある程度の出費は避けられないでしょう。ただ三越伊勢丹のようにLINEとZOOMという無料ツールを組み合わせる方法もあります。

専任スタッフの教育

特に中小企業のEC運営の場合、自社にカスタマーセンターを設置しているケースは少なく接客ノウハウがありません。この場合は経験者を新たに採用するか、社内に専任スタッフを作り教育する負担が生じます。

PDCA運用体制の構築

オンライン接客により得られた情報や経験を蓄積することは当たり前なのですが、蓄積した情報や経験を今後のEC運営に反映するための体制づくりが必要です。特に重要なのは購入しなかったユーザに関する情報で、これはオンライン接客ツールを導入しないと入手できません。

結局、このような新規ツールは大手主導で導入されていくでしょう。中小企業の場合はコロナの影響もあり、やっと重い腰を上げECに興味を持ち始めた段階だからです。だからといって新規ツールを導入しなくてもよいのではなく、だからこそいきなり新規ツールを導入した方が良いと考えます。競合が多いビジネスにおいては従来通りのステップを踏む必要なんてありません。やった者勝ち、売った者勝ちです。

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