AIスピーカー対応のECを構築する際に気をつけること

Amazon echo dotが発売され興味本位ですぐに購入した僕ですが、今となっては完全に目覚まし時計代わりになっています。周囲でも同じような状態の人は多く、結局スマホを使って指で操作したほうが早くて正確な結果を得ることができるため、AIスピーカーの利用頻度が落ちていくようなのです。これからAIスピーカーがどのような場で利用されていくのか、動向が楽しみです。

さて、AIスピーカーといえば最近、日本経済新聞にこんな記事が載っていました。「『タイヤ』のつもりが『ダイヤ』注文」。これはAIスピーカーのEC機能を利用した場合に起こったことです。注文した本人は「タイヤ1個」と言ったつもりなのに、AIスピーカーは「ダイヤ1個」だと聞き取って、自宅に届いた荷物がダイヤだったというお話です。これはAIスピーカーを持っている人なら起こり得ることだと理解できるでしょう。

今後、AIスピーカー対応のECを構築しようと考えている場合、このような聞き間違い、言い間違いに対する対応を事前に考えておく必要があります。

何をもって注文確定とするか

経済産業省はこのようなトラブルに対応するために、以下のような見解を示しています。

  • テレビ音声などの発注の場合は注文の意思がなかったとして契約は無効
  • 言い間違いも契約は無効
  • ただし、注文を確認する仕組みになっている場合は発注者に過失があると認定される可能性がある

上の2つは当然ですよね。契約というのはそもそも意思があってこそ成立するものです。EC事業者にとって重要なのは最後の仕組みに関する見解です。一般的なウェブサイト上でのECの場合、注文確定ボタンを押すと注文内容確認メールが発注者に届き、その時点で契約が成立となります(確認メール無しでは契約は成立しません)。この場合、発注者がそのメールの内容を確認したかどうかは問題ではありません。

一方、AIスピーカーを利用したECの場合は、仕組みを少し変える必要があると思います。変える部分は「注文確認」です。AIスピーカーを使ったECの場合、画面上で視覚的に注文内容を確認することができません。だから通常のECの注文確認画面は実質的に存在しないといってもよいでしょう。もちろん、音声で注文内容を読み上げることもできますが、非常に重要なフェーズですので音声だけで注文確認とみなすのは厳しいものがあります。

そこで、AIスピーカーで注文した後は登録されているメールアドレス宛に注文確認メールを送信し、そこから注文確認画面を開かせ、その画面上に「注文承認」ボタンを設置すればトラブルは防げると思われます。よくメルマガ購読の際に、登録メールアドレス宛に承認用メールが届きますがそれと同じようなものです。ここで承認して契約が成立するとすれば、仮に誤発注があったとしても、EC事業者側の責任は問われないと考えます。

結局、音声だけで何らかの契約を成立させるのは難しいのでしょう。人対人のコミュニケーションでも「言った、言わない」のトラブルが絶えないのに、対AIスピーカーとのコミュニケーションとなれば、そんなトラブルは多発しそうです。AIスピーカーを使いだして、ますます「AI」に対する期待値が下がる僕なのでした。もっと使えるAI出てこーい。

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