なぜ阪急電車は一見さんに厳しいのか

僕は通勤で京都市営地下鉄と阪急電車を利用していますが、阪急電車の烏丸駅のホームで電車を待っている間、「次の電車は◯◯駅に停まりますか?」と聞かれることがあります。特に最近増えてきたような。聞いてくるのはお年寄りと外国人観光客が多いです。彼らに対応した後、よく思うんです。阪急電車の電車案内って実はリピーター向け(普段使いする人)に合わせて作られていて、初めて阪急電車を利用する人を想定して作られていないのではないかと。そこで阪急電車の電車案内の何が問題なのか考えてみることにしました。

前提が多すぎる電車案内

次の電車が自分の目的地(降車駅)に止まるのかどうか、どのように確認しますか?普段使いする人なら「特急」や「準急」という言葉を聞くだけで理解できると思います。例えば僕の場合、烏丸駅から乗車して次の大宮駅で降車するのですが、「特急」は大宮駅に停車しないと知っていますので、それ以外の電車に乗ればよいと分かります。しかし、初めて阪急電車を利用する人は、特急と通勤特急の違いや普通と準急の違いもわからないでしょう。

もっと大前提の話をすると、今自分が乗ろうとしている電車が阪急電車なのかどうかも分からない場合があります。今朝も初めて阪急電車を使うご老人が「これは阪急電車ですか?」と聞いてきました。僕も初めて東京出張した時は、目の前に停まっている電車が◯◯線なのかどうか心配で、恐る恐る電車に乗ったことがあります。だから、初めて京都に来て阪急電車に乗る人は、きっとそれが阪急電車なのかどうかも分からない場合が多いのではないかと。ということは、その電車がどんな駅に停まるかなんてほとんどの人が知らないでしょう。

以上のようなことを前提にして、ホームにある電子案内板を見てみましょう。この電子案内板が不親切だなと感じたのは、停車駅を全表示しない、ということなんです。何が問題かというと、例えば次の電車が梅田行の準急の場合、「長岡天神駅までの各駅と◯◯駅、◯◯駅・・・に停車します」と表示されるんです。何度も使っている人は「長岡天神駅までの各駅」の各駅を理解していると思います。しかし、初めて阪急電車を使う人は、この「各駅」が何駅なのか分かっていません。だから、長岡天神駅以前の駅で降りたい人は、次の電車がその駅に停まるのかどうか電子案内板からは読み取ることができません。ただでさえ見にくい電子案内板なのに、初めて利用する人にとってはもっと使い勝手の悪いツールだと考えられます。

解決策ってないのかな

初めて阪急電車を利用する人が困っている場合、彼らの多くは「誰が知っていそうな人に聞く」という行動を取ります。阪急電車のホームには路線案内があり、それを見れば特急が何駅に停まるのか分かるようになっています。でも、困っている多くの人はその路線案内を見る前に人に聞きます。それはどうしてなのでしょうか。そんな案内図があること自体知らないのかもしれませんし、見たところで分からないと考えているのかもしれません。

いずれにしても多くの人はそういった案内ツールを使おうとしないで、まず人に聞くことが多いと思われます。よく考えるとそれは当たり前の行動だなと感じます。だって、もうすぐ次の電車が来るというタイミングで、分かるかどうかも分からない案内ツールを眺めている心理的な余裕はありません。それよりは隣にいる私のような一般利用者に聞いたほうが速く確実な答えが返ってきます。

だから思うんです。ホームにコンシェルジュ的なスタッフを配置してみてはどうかと。どの駅にも改札付近にはスタッフが常駐しているのですが、ホームには常駐していないんです。やっぱり乗る直前(=ホームで)に人は困ることが出てくる思うんです。だったら困る場所に常駐スタッフが必要ではないかと。さらに外国語で対応できるスタッフなら外国人観光客にも優しい。

どうでしょうか。阪急電車さん、コンシェルジュ置きませんか?

今回書いたことは阪急電車だけでなく、他の鉄道会社も同様だと思います。これから高齢化が進み活動的な老人はどんどん増え、高齢者観光客も増えていきます。さらに外国人観光客も増えていくでしょう。普段使いのリピーターだけでなく、こういった利用者がもっと使いやすい電車になってくれたらいいな〜と思いました。

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